Consigli zen per questioni spinose

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L’alta stagione entra nel vivo. Accompagni gruppi uno dopo l’altro, inizia a fare sempre più caldo e a volte la stanchezza si fa sentire. L’ultima cosa che vorresti affrontare è l’arrabbiatura di un turista insoddisfatto, eppure… sh*t happens. Come gestire la situazione?

Lo scorso weekend ho seguito un per-corso di Comunicazione Empatica (CNV). Ne avevo già sentito parlare, avevo letto qualche testo ed ero curiosa di sperimentarla mettendomi alla prova in prima persona. La CNV è un processo di comunicazione che si fonda sull’assertività e il riconoscimento dei bisogni, propri e dell’interlocutore. È detta anche comunicazione collaborativa o non violenta ed è nata per la risoluzione dei conflitti. Il suo obiettivo infatti è quello di portare a un risultato condiviso che porti il benessere di entrambi i soggetti coinvolti. Alla fine non c’è qualcuno che ha torto o ragione: la soluzione è elaborata insieme, ed è positiva per tutti e due.
Ho immaginato di applicare la comunicazione empatica a una situazione di conflitto che può accadere a lavoro: come cavarsela quando un turista arrabbiato ci esprime il suo disappunto, magari in modo non proprio amichevole?

Parola d’ordine: empatia

Empatia è la capacità di metterti nei panni dell’altro e di comprendere i suoi stati d’animo. L’empatia è il presupposto per comunicare in modo efficace cercando la collaborazione e non lo scontro. La cosa bella? non è necessario che il tuo interlocutore conosca la CNV e i suoi quattro passaggi. Quali sono? Ora li vediamo insieme.

1. Osservazione

Il processo per comunicare in modo empatico inizia con l’osservazione dei soli fatti concreti e oggettivi, misurabili. Il turista si rivolge a te con una protesta? Osserva la situazione e descrivi in modo neutro cosa è accaduto, senza esprimere valutazioni personali; evita i giudizi: suscitano nell’altro una reazione di chiusura o difesa. Puoi rispondere dicendo «ho capito che…», con una riformulazione delle sue parole.
Tralascia giudizi e giustificazioni anche quando parli di te: anche in questo caso limitati a registrare dati obiettivi, anche se la tua prima reazione sarebbe quella di difenderti.

2. Sentimenti

Nel secondo passaggio cerca di riconoscere gli stati d’animo del turista arrabbiato in relazione a quanto accaduto. «Vedo che ti senti arrabbiato / deluso / frustrato…». Mettiti in ascolto dell’altro, prova a entrare nei suoi panni. Questo lo farà sentire ascoltato e probabilmente ti darà un feedback su come si sente, per esempio: «no, non sono arrabbiato, sono preoccupato». Questo apre una porta per gestire il conflitto e ricondurlo a un dialogo costruttivo. A tua volta, puoi esprimere come ti senti tu, apertamente: «quando sento che sei deluso io mi sento dispiaciuta».

3. Bisogni e valori

Lo stato d’animo negativo nasconde un bisogno non soddisfatto. Nella terza fase è tuo compito cercare di svelarlo: è il bisogno non soddisfatto che una volta riconosciuto ti darà la chiave per risolvere il conflitto. Prova a immaginare cosa c’è dietro lo stato d’animo del turista, cosa lo ha portato a sentirsi in collera e protestare. Di cosa può aver bisogno in quel momento? Quali sono i suoi valori insoddisfatti? Cerca di capire e chiedigli conferme: «Ti senti deluso e hai bisogno di comprensione? ascolto? condivisione? chiarezza…?»

4. Proposta

Una volta compreso il bisogno mancato, puoi formulare una proposta per soddisfarlo. Prova a immaginare empaticamente come potresti contribuire a una risoluzione positiva. Mettiti un’altra volta nei panni dell’altro e fagli una proposta concreta: «ti piacerebbe se… vorresti che…?». Domanda in modo amichevole e rilassato cosa gli piacerebbe che tu facessi per migliorare la situazione. Chiedigli anche «hai altre idee?» e lascia l’apertura ad altre possibilità. La soluzione cui tendere è una decisione comune, positiva per entrambi, realizzabile, e che non nasconda pretese o faccia sentire in dovere nessuno.

Autoempatia

«E io?», ti stai forse chiedendo «dove colloco le mie emozioni e i miei bisogni in tutto questo?» Abbi cura di compiere gli stessi quattro passi anche verso di te, anzi: prima di tutto verso di te. Se non sei centrata, non esprimi i tuoi stati emotivi e non riconosci i tuoi bisogni, sarà molto difficile che tu riesca a condurre le danze in modo efficace. Il primo passo per praticare l’empatia è infatti rivolgerla verso te stessa, per osservare i fatti in modo oggettivo, sentire i tuoi stati d’animo, riconoscere i tuoi bisogni, esprimerli con onestà.

Bonus zen e punti karma

Siete arrivati a una soluzione positiva per tutti e due e gli animi si sono rasserenati? Complimenti!
Pensa alla manifestazione di insoddisfazione come a un’opportunità. Un cliente scontento che protesta sta cercando, in modo più o meno consapevole, un dialogo. Accogli questa “richiesta” e ascoltala. Se riuscirai a instaurare una connessione, a evitare o risolvere il conflitto, avrai non solo “perso” un nemico, ma addirittura conquistato un alleato. Il turista tornerà a casa con il ricordo di un’esperienza conclusa positivamente e lo racconterà ad amici e famigliari. Scommettiamo che non avrà dubbi sulla Guida da consigliare a chi gli chiederà suggerimenti? 😉

E ora… non ti resta che provare! Non è facile, è una modalità di interagire cui non siamo abituati, ma funziona. Io cercherò di esercitarmi e ti saprò dire com’è andata!

Quali situazioni difficili sei riuscita a gestire in modo efficace risolvendo il conflitto? Ti va di condividere la tua esperienza? Raccontamelo nei commenti o vieni a condividerlo nel nuovo gruppo Facebook!

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