L’alta stagione entra nel vivo. Accompagni gruppi uno dopo l’altro, inizia a fare sempre più caldo e a volte la stanchezza si fa sentire. L’ultima cosa che vorresti affrontare è l’arrabbiatura di un turista insoddisfatto, eppure… sh*t happens. Come gestire la situazione?
Qualche tempo fa ho seguito un per-corso di Comunicazione Empatica (CNV). Ne avevo già sentito parlare, avevo letto qualche testo ed ero curiosa di sperimentarla mettendomi alla prova in prima persona. La CNV è un processo di comunicazione che si fonda sull’assertività e il riconoscimento dei bisogni, propri e dell’interlocutore. È detta anche comunicazione collaborativa o non violenta ed è nata per la risoluzione dei conflitti. Il suo obiettivo infatti è quello di portare a un risultato condiviso che porti il benessere di entrambi i soggetti coinvolti. Alla fine non c’è qualcuno che ha torto o ragione: la soluzione è elaborata insieme, ed è positiva per tutti e due.
Ho immaginato di applicare la comunicazione empatica a una situazione di conflitto che può accadere a lavoro: come cavarsela quando un turista arrabbiato ci esprime il suo disappunto, magari in modo non proprio amichevole?
Parola d’ordine: empatia
Empatia è la capacità di metterti nei panni dell’altro e di comprendere i suoi stati d’animo. L’empatia è il presupposto per comunicare in modo efficace cercando la collaborazione e non lo scontro. La cosa bella? non è necessario che il tuo interlocutore conosca la CNV e i suoi quattro passaggi. Quali sono? Ora li vediamo insieme.
1. Osservazione
Il processo per comunicare in modo empatico inizia con l’osservazione dei soli fatti concreti e oggettivi, misurabili. Il turista si rivolge a te con una protesta? Osserva la situazione e descrivi in modo neutro cosa è accaduto, senza esprimere valutazioni personali; evita i giudizi: suscitano nell’altro una reazione di chiusura o difesa. Puoi rispondere dicendo «ho capito che…», con una riformulazione delle sue parole.
Tralascia giudizi e giustificazioni anche quando parli di te: anche in questo caso limitati a registrare dati obiettivi, anche se la tua prima reazione sarebbe quella di difenderti.
2. Sentimenti
Nel secondo passaggio cerca di riconoscere gli stati d’animo del turista arrabbiato in relazione a quanto accaduto. «Vedo che ti senti arrabbiato / deluso / frustrato…». Mettiti in ascolto dell’altro, prova a entrare nei suoi panni. Questo lo farà sentire ascoltato e probabilmente ti darà un feedback su come si sente, per esempio: «no, non sono arrabbiato, sono preoccupato». Questo apre una porta per gestire il conflitto e ricondurlo a un dialogo costruttivo. A tua volta, puoi esprimere come ti senti tu, apertamente: «quando sento che sei deluso io mi sento dispiaciuta».
3. Bisogni e valori
Lo stato d’animo negativo nasconde un bisogno non soddisfatto. Nella terza fase è tuo compito cercare di svelarlo: è il bisogno non soddisfatto che una volta riconosciuto ti darà la chiave per risolvere il conflitto. Prova a immaginare cosa c’è dietro lo stato d’animo del turista, cosa lo ha portato a sentirsi in collera e protestare. Di cosa può aver bisogno in quel momento? Quali sono i suoi valori insoddisfatti? Cerca di capire e chiedigli conferme: «Ti senti deluso e hai bisogno di comprensione? ascolto? condivisione? chiarezza…?»
4. Proposta
Una volta compreso il bisogno mancato, puoi formulare una proposta per soddisfarlo. Prova a immaginare empaticamente come potresti contribuire a una risoluzione positiva. Mettiti un’altra volta nei panni dell’altro e fagli una proposta concreta: «ti piacerebbe se… vorresti che…?». Domanda in modo amichevole e rilassato cosa gli piacerebbe che tu facessi per migliorare la situazione. Chiedigli anche «hai altre idee?» e lascia l’apertura ad altre possibilità. La soluzione cui tendere è una decisione comune, positiva per entrambi, realizzabile, e che non nasconda pretese o faccia sentire in dovere nessuno.
Autoempatia
«E io?», ti stai forse chiedendo «dove colloco le mie emozioni e i miei bisogni in tutto questo?» Abbi cura di compiere gli stessi quattro passi anche verso di te, anzi: prima di tutto verso di te. Se non sei centrata, non esprimi i tuoi stati emotivi e non riconosci i tuoi bisogni, sarà molto difficile che tu riesca a condurre le danze in modo efficace. Il primo passo per praticare l’empatia è infatti rivolgerla verso te stessa, per osservare i fatti in modo oggettivo, sentire i tuoi stati d’animo, riconoscere i tuoi bisogni, esprimerli con onestà.
Bonus zen e punti karma
Siete arrivati a una soluzione positiva per tutti e due e gli animi si sono rasserenati? Complimenti!
Pensa alla manifestazione di insoddisfazione come a un’opportunità. Un cliente scontento che protesta sta cercando, in modo più o meno consapevole, un dialogo. Accogli questa “richiesta” e ascoltala. Se riuscirai a instaurare una connessione, a evitare o risolvere il conflitto, avrai non solo “perso” un nemico, ma addirittura conquistato un alleato. Il turista tornerà a casa con il ricordo di un’esperienza conclusa positivamente e lo racconterà ad amici e famigliari. Scommettiamo che non avrà dubbi sulla Guida da consigliare a chi gli chiederà suggerimenti? 😉
E ora… non ti resta che provare! Non è facile, è una modalità di interagire cui non siamo abituati, ma funziona.
È un metodo che propongo durante i miei corsi di comunicazione e che faccio sperimentare in prima persona alle Guide che partecipano: mettersi alla prova è il modo più efficace per apprendere!
Questa tecnica funziona bene anche se devi affrontare una recensione negativa. Per leggere di più su questo argomento ti consiglio il post “Chi ha paura delle recensioni?”